יום שני, 29 באוקטובר 2012

לאס וגאס : שמחת בית התועבה

לא רק שלאס וגאס מעולם לא היתה על מפת המטרות שלנו, אלא שהמראה של מכונות ההימורים והאנשים הדבוקים אליהם בשדה התעופה, בזמן שהמתנו לטיסת המשך, או כשיצאתי מהעיר לטיול נוסח תלמה ולואיז עם אחותי, שהגיעה מלוס אנג'לס במכוניתה ואספה אותי משם, חיזקו את ההחלטה שלנו להימנע מביקור בה. אולם, רצה הגורל, ויניב, שמעולם קודם לא הביע ענין בכנסים, החליט לאשר את השתתפותו  בכנס רחב היקף של IBM שהתקיים השבוע בעיר והזמין אותי להצטרף אליו על תקן עזרה ראשונה נפשית. טסנו (לראשונה) עם חברת התעופה דרום-מערב  Southwest וכבר בשדה התעופה קיבלנו קדימון לבקורינו בעיר ההימורים. החברה לא מאפשרת לנוסעים לבחור מושב במטוס ופועלת בשיטת כל הקודם זוכה ויושב איפה שהוא רוצה על פי בחירתו, מה שגורם לעצבנות, חרדה, וכנראה גם התרגשות בתור לכניסה למטוס, הנקבע על פי מספרים שהחברה מנפיקה מראש. לקראת כניסתם של הנוסעים האחרונים, כל המושבים ליד החלון והמעבר תפוסים ויש חורים, שיתמלאו כמובן, בכל המושבים באמצע. לא מומלץ לנשים בהריון, חולי לב, משפחות עם ילדים ואנשים שרוצים לשבת ביחד בטיסה.
ביציאה משדה התעופה קנינו שני כרטיסים לשאטל, האוטובוס המסיע נוסעים משדה התעופה הנמצא ממש בתוך העיר לבתי המלון בה. ברוכים הבאים ללאס וגאס, קידם את פנינו הנהג שהעמיד לצידו שלט הפונה לנוסעים ומסביר שללא הטיפ שנשאיר לו, אין לו הכנסה. במדריך הטיולים לוגאס, שקראתי במטוס, הוקדש פרק מיוחד לטיפים בעיר ההימורים, שבו למדתי שצריך להשאיר טיפ לקונסרייג' במלון, אם הוא הצליח להשיג כרטיסים קשים להשגה, למפעילי שולחנות ההימורים, במיוחד אם הרווחנו בהם כסף, למלצריות המסתובבות באולמות הקזינו ומביאות למהמרים משקאות מהבר, לחדרניות, במיוחד אם השארנו בלגן גדול בחדר, ועוד היד נטויה.
הגענו למלון מאוחר בלילה אבל החגיגה היתה בעיצומה. אורות בורקים, מוסיקה רעשנית ותור מתנחשל של עשרות נשים בחצאיות מיני או שמלות מנצנצות וגברים בחליפות ערב למוניות ולימוזינות שיקחו אותם לבילוי לילה, או הופעה במלון אחר. כדי להגיע לחדר היינו צריכים לעבור בקזינו, אולם גדול מלא מכונות הימורים, שולחנות קלפים, רולטות, משחקי קוביה ועוד מכל הבא ליד. בין המכונות והשולחנות הסתובבו מלצריות בלבוש מינימלי, למרות שחלקן היו בגיל מקסימלי, והזרימו אלכוהול ליושבים. הקהל שהסתופף בקזינו עצמו, או נדד בין בתי המלון השונים היה מגוון בגילו, גודלו, מראהו ולבושו. כיסאות גלגלים לאורחים שלא יכולים לשאת את עצמם מפאת גילם או גודלם הם חזון נפרץ כמו גם עשן הסיגריות והסיגרים האופף את אולמות הקזינו, ושתית אלכוהול בראש חוצות, שתי תופעות חריגות באמריקה, שבה חוקים דרקונים אוסרים עישון באולמות סגורים, ושתיה במקומות פתוחים. אחרי חמש עשרה שנים בארצות הברית , מהן שלוש במסצ'וסטס השמרנית בה אי אפשר לקנות אלכוהול (כולל בירה ויין) ביום ראשון (כדי שאנשים לא יעלו בדעתם לשתות במקום ללכת לכנסיה) ובמרילנד, שבה אי אפשר, על פי חוק, לקנות אלכוהול אלא בחנויות מיוחדות המיועדות לכך, זה היה מפתיע מאוד לראות עוברים ושבים ברחובות המחזיקים בבקבוק בירה או משקה אלכוהולי אחר, דבר שלא יעלה על הדעת במקומותינו, בהם בקבוק יין שנרכש בחנות מקומו יכירנו אך ורק בשקית אטומה המסתירה את זהותו.


בכל פינת רחוב באזורים הומי אדם עמדה קבוצה קטנה של מקסיקנים, נשים וגברים, לבושים טי שרט שעליה כתוב: "נערות ישירות אלייך בתוך 20 דקות" שחילקו באגרסיביות לגברים, העוברים ושבים כרטיסים עם תמונות ועם מספר הטלפון של השירות. לא בדקנו אם יש הנחה על איחורים, כמו בכל פיצריה המכבדת את עצמה. בכביש הראשי של העיר נסעו הלוך וחזור מכוניות שעליהן שלטי חוצות באותו ענין.





לצד תעשיית ההימורים והזנות, המביאה קהל גדול לעיר וכסף רב לפרנסיה, מתקימת תעשיית הכנסים שמשתתפיהם ממלאים את אולמות הענק המכילים עשרת אלפים מקומות ישיבה, צובאים על בתי המלון, המסעדות, אולמות המופעים והקזינו בזמנם הפנוי. בעוד שהכנס שיניב השתתף בו התקיים במלון אחר, במלון שאנחנו שהינו בו התקיים כנס  בוקרים (קאובויז), ששיאו היה תחרות רכיבה על שוורים. למותר לציין שאפשר היה לזהות את באי הכנס  על פי הכובעים, המגפיים וחולצות דגל אמריקה שלהם.
אולמות הקזינו נמצאים בתוך בתי מלון ענקיים (או להיפך) שכל אחד מהם מעוצב על פי נושא, ורובם ככולם מחוברים ברשת מסועפת של מעברים קרקעיים וגשרים עיליים המאפשרת לתיירים לעבור בינהם מבלי לראות אור שמש או ירח. תקרות כחולות שעליהן מצוירים עננים לבנים נותנות לעוברים ושבים תחושה תמידית של שעת אחרי הצהרים מאוחרת שמזמינה ישיבה בביסטרו פריזאי או בבית קפה על שפת המים בונציה.
את פרס העיצוב הקיטשי המרהיב ביותר מקבלת רפליקת העיר ונציה על רחובותיה, מימיה, גונדולותיה וגונדוליריה המזמרים אריות איטלקיות עת הם משיטים תמורת סכום לא צנוע תיירים שאולי לעולם לא יזכו לראות את הדבר האמיתי והשייט הזה הוא הדבר הכי קרוב לו. בית המלון "הונציאני" שבו אפשר לשוט בגונדולה, לשמוע אופרה ולקנות בחנויות של ורסאצ'ה וגוצ'י שייך למולטי מיליארדר (הון  שלטון), שלדון אדלסון. שיטוט בתוך ממלכת הפנטזיה שלו גרם לי לבדוק מחדש את יחסי העוין כלפיו. שייט הגונדולות יוצא מכיכר מארק הקדוש בונציה, רפליקה של הדבר האמיתי, בה השמיים תכולי עד והמסעדות מגישות אוכל איטלקי.





במשך היום והלילה אפשר לצפות במופעי רחוב בנוסח פסטיבל המסיכות בונציה, ובתיאטרון המעלה הצגות רנסנס עם שירים וריקודים. עיצוב המבנים מבחוץ גרנדיוזי לא פחות ונועד למשוך את הקהל פנימה לתוך אולמות הקזינו. בקצה מגדל אייפל שגובהו בדיוק חצי מגובהו של המגדל המקורי יש מסעדה מסתובבת שאפשר להגיע אליה במעלית היוצאת מאולם הקזינו ונעלמת בתוך השמים התכולים. מחוץ למלון לוקסור אפשר לחזות בפירמידה ובספינכס בגודל מלא וקצת מצפון להם נמצא דגם של העיר ניו יורק, כולל פסל החירות. העיצוב המושקע מזכיר את פארק "אפקוט" בדיסני וורלד, באורלנדו  שבפלורידה, רק שכאן קהל היעד הוא מבוגרים. המטרה בשני המקומות היא אחת : ליצור תחושת עונג עילאית, אוירה של חלום ופנטזיה, וחיים, קונים, ומבזבזים כאן ועכשיו. חיים בסרט.


מסכי הטלביזיה הרבים המותקנים בכל מקום, שדה התעופה, אולמות הקזינו, המעברים בין בתי מלון, המסעדות, בתי קפה ואף ברחוב משדרים ערוצי ספורט 24 שעות ביממה, מה שתורם ליצירת אוירת הניתוק, הנופש והפנטזיה והתחושה שאין מחר. ביום שני בערב, עת התקיים העימות הטלביזיוני האחרון בין אובמה ורומני, מסכי הענק שידרו ספורט, הקהל במלון המשיך למלא את שולחנות ההימורים ואת חריצי המטבעות במכונות לעבור ממלון למלון בשיטת משנה מקום משנה מזל ולצהול ולמחוא כפיים עם כל פוטנציאל לזכיה.

יניב ואני, ממוסמרים למציאות ולא יכולים להמריא למחוזות הפנטזיה ,היינו כנראה התיירים היחידים בעיר שלא רק שלא הפקידו אפילו סנט אחד באף אחת ממכונות ההימורים ולא התקרבו לשולחן קזינו, אלא גם לא צפו באף אחד מהמופעים שהעיר כה מפורסמת בהם. הצפיה באנשים השביעה את הסקרנות שלנו. אחרי יומיים של שיטוט בעיר נקשתי בעקבי הנעליים האדומות שלי ואמרתי: "הביתה". כשעמדתי בתור ליציאה מהמלון הסתכלתי בהשתאות על אנשים שישבו על המזוודות שלהם (וזו לא צורת ביטוי) והמשיכו לשחק במכונות עד הרגע האחרון. נהג השאטל בדרך לשדה התעופה הרגיע את הנוסעים ואמר שאמנם באוטובוס אין מכונות אבל בשדה עצמו הם יוכלו להמשיך ולשחק עד העלייה למטוס. כשישבנו במסעדה ליד שער העליה למטוס צופים באנשים אחוזי התזזית, דירגנו את הביקור בעיר. השירותים הציבוריים הפזורים בהמוניהם בכל בתי המלון קיבלו חמישה כוכבים ואות הצטיינות. כולם, ללא יוצא מן הכלל היו מבריקים, מצוחצחים, מבושמים וללא רבב. על האוכל לעומת זאת לא יכולנו לומר אותו דבר. למרות שבקרנו במסעדות מומלצות ברחבי העולם הוירטואלי והיינו בפאריס וגם ברומא, הארוחה הכי טובה שאכלנו היתה בשדה התעופה כשחיכינו למטוס. עכשיו כשאנחנו ספונים בביתנו תחת עוצר ומחכים לאם כל הסופות שאמורה להכות בנו בבוקר בעוצמה שלא היתה כמוה ולהשאיר אותנו שוב ללא חשמל , אנחנו מתפללים שהבית שלנו יעמוד איתן ולא יתעופף וינחת בלאס וגאס, הלא היא ארץ עוץ.

יום רביעי, 17 באוקטובר 2012

מזרח תיכון חדש 2

בסוף השבוע היינו מוזמנים לברבקיו אצל חברינו, שהם הדבר הכי קרוב למשפחה, שיש לנו כאן, בותינה וסלימן. הסיבה למסיבה היתה משולשת, יום הולדת של שתי הבנות השבוע ויום הנישואין ה 20 שלהם. כשבותינה התקשרה להזמין אותנו היא סיפרה שהבנות בקשו לחגוג עם משפחה וחברים קרובים, ושאנחנו עונים על שני הקריטריונים. "אל תביאו כלום" השיבה בותינה לפני שהספקתי לשאול, "ואל תביאו יין או בירה. חמאד, בן הדוד של סלימן לא רואה בעין יפה אלכוהול בביתינו למרות שבעל הבית לא שותה".  
יצאנו לדרכינו בצהרים, עברנו את הגשר על נהר הפוטומק ממרילנד (מדינת היהודים) לוירג'יניה (מדינת הערבים) והגענו לביתם של המארחים בדיוק כשמכונית מיני ואן של טויוטה חנתה מול הדלת ומתוכה יצאו שתי נשים שלראשן חיג'אב (כיסוי ראש לבן), גבר זקן עוטה גלביה אפורה שלראשו כפיה אדומה, ארבעה ילדים ולבסוף הנהג, אותו אנחנו מכירים, בן הדוד, זה שלא רואה בעין יפה אלכוהול.  אחד אחד ניגשו אלינו יוצאי המכונית לחצו את ידינו וניסו לברר מה אנחנו עושים שם. האם אנחנו שכנים? "אנחנו שכנים מהמולדת" אמרתי להם "ועכשיו אנחנו שכנים גם כאן, במולדתינו החדשה". "אה", הם אמרו "מהמולדת" אבל הם נראו נבוכים כמקודם. כשנכנסנו לבית בותינה קידמה את פנינו בחיבוק ונשיקה. "יש לך אורחים רמי דרג בחוץ" אמרתי לה, "אין לי מושג מי הם אבל נראה לי שלפי כללי הטקס שלכם את צריכה לתת להם טיפול מיוחד". "אוי" העותה חברתי את פניה, "אלה החותנים של חמאד, הוריה של אשתו שבאו לביקור מירדן". אהה, החידה נפתרה. מירדן, לכן הוא לובש גלביה, חובש כפיה אדומה ואשתו ובתו עוטות חיג'אב. בותינה יצאה החוצה לקבל את האורחים ומייד פתחה בסדרת ברכות מסורתית : אהלן וסהלן, תפאדלו כשהיא לוחצת את ידי האורחים ומזמינה אותם להיכנס לבית. "הגברים בחוץ" היא אמרה וחמאד והחותן יצאו למרפסת והצטרפו לקבוצת הגברים שישבו להם בעצלתיים וצפו בסלימן שערך את סוגי הבשר השונים על הגריל. הנשים הצטרפו לחבורת הנשים שעמלו במטבח על המטעמים ומדי פעם נשלחו להביא לגברים שתיה ומגשים עם מתאבנים ומנות ראשונות. בין הנשים שמצאו את הפרדה בין המינים ואת חלוקת התפקידים הברורה בינהם טבעיות לחלוטין היו פרופסור לחינוך באוניברסיטה מקומית, דוקטור ללימודי מיגדר, מנהלת חברה ועובדת סוציאלית שעבודתה מתמקדת בהעצמת נשים. בין הגברים שישבו בזחיחות על כיסאות נוח וקיבלו כמובן מאליו את שירותי ההאכלה וההגשה מהנשים ובנותיהן המתבגרות היו פרופסור לעבודה סוציאלית המתמחה באי שויון חברתי, ראש המכון ללימודי קונפליקט ופיתרון סכסוכים באוניברסיטה בעלת שם בוושינגטון, מנהל בכיר בחברת הייטק, ופרופסור ללימודי המזרח תיכון, שהנוכחים, גברים ונשים כאחד, היו מדגם מייצג שלו. מוסלמים, נוצרים, דרוזים ויהודים (אנחנו) מלבנון, מרוקו, ירדן, ישראל ופלסטין (כך ענה הגבר הזקן בגלביה וכפיה כשנשאל מאיפה הוא).
בעוד הם צופים בסלימן הצולה את הבשר על הגריל, דיברו הגברים על עניני דיומא, והתלוצצו בינם לבין עצמם על דת ואמונה. בעוד חמאד הכריז על עצמו כמאמין, מוחמד אמר שהוא מאמין רק בגוגל והוכיח באמצעות הטלפון שלו שגוגל הוא אורים ותומים לכל שאלה בניגוד לאלוהים. השיחה בין הגברים (ארבעה מהם מישראל) התנהלה באנגלית והם הקפידו על כבודו של יניב ולא עברו בטבעיות לערבית בניגוד למינהג הנשים שגלשו לערבית לעיתים תכופות ושוחחו, כהרגלן של נשים על אוכל, ילדים, לימודים של הילדים והבדלי תרבויות. בחדר היו ארבעה ילדים בשנה האחרונה שלהם בבית הספר התיכון, כולם בעיצומו של תהליך ההרשמה לקולג', כולם נרשמים לאוניברסיטאות עילית, כולם מתעתדים ללמוד רפואה. האימהות התלוננו על התרבות האמריקנית שבה ילדים נרשמים לאוניברסיטה רחוקה והשתתפו בצערי על כך שאיתי בחר ללמוד בברקלי, בבוסטון ועל כך שמדובר באוניברסיטה פרטית, ויקרה. הן נשבעו לא לתת לילדיהם להרחיק לכת, אלא אם כן הם יתקבלו לאוניברסיטאות של ליגת העל שאי אפשר לסרב להן. שכר הלימוד באוניברסיטאות האלה עלול להגיע לחמישים אלף דולר בשנה לא כולל מגורים והוצאות אחרות.  "קיבלתם מילגה"? הן שאלו אותי. "חלקית" עניתי. "ממי"? הן שאלו. "מהאוניברסיטה" עניתי. "ומה עם מקורות אחרים"? מה עם מקורות אחרים באמת, זה מה שגם אני שואלת את עצמי יום יום. "יש המון מילגות, צריך רק למצוא אותן" אמרה קרול, במקור מלבנון. "אנחנו מצאנו מילגות לנפגעי מלחמת האזרחים בלבנון, תושבי מערב בירות, מזרח בירות, נוצרים, מוסלמים, דרוזים, שיעים, סונים, פלסטינים במחנות הפליטים". "אנחנו  מצאנו מילגות לפלסטינים בתחומי הקו הירוק" אמרה אילהאם. זו דרך אחרת לומר ערבים אזרחי ישראל או ערבים ישראלים. "אנחנו הולכים על כל הקופה" אמרה בותינה, נוצריה הנשואה למוסלמי, פלסטינים ילידי ישראל, אנחנו נופלים בכל הקריטריונים למילגות למיעוטים. בותינה אמרה לי לפני שנים שכשהיא ממלאת שאלונים דמוגרפיים עבורה ועבור בני משפחתה היא מסמנת "אחר" במשבצת הגזע. "אנחנו לא לבנים", היא אומרת, "כי לא באנו מאירופה. במקום הריק ליד הרובריקה "אחר" היא כותבת : "חום" מפני שלדעתה הערבים, הם מיעוט לא מוכר ולא רשמי, שאינו נופל באף אחת מהקטגוריות. לפני שנה בתה הבכורה הוזמנה למסיבת ה"פרום" משאת נפשה של כל נערה, על ידי בן כיתה שלה. "הוא לבן" אמרה לי בות'יינה בהשתאות, "אמריקני לבן הזמין את הבת שלי למסיבה". כשהתלוננה על הרגלי האכילה הקלוקלים של ילדיה היא אמרה שדפוסי הצריכה שלהם הם כמו של אמריקנים לבנים. ההגדרה של האדם כלבן אינה גזעית או גזענית אלא תרבותית חברתית.  "לפני שבוע" סיפרה קרול, "גנבו לי את הארנק, לאור היום מהמכונית שחנתה מול מכון הכושר, בו התעמלתי". "את משאירה את התיק עם הארנק במכונית כשאת הולכת להתעמל"? שאלה האישה של חמאד, והבת של הגלביה והכפיה. "זה ממש טיפוסי" אמרה בעלת הארנק שנגנב, "אף בן אדם לבן לא שאל את השאלה הזאת". "זה בגלל שאנשים לבנים משאירים את הארנקים שלהם במכונית, וגם משאירים את המכוניות שלהם לא נעולות" אמרה אחרת. "זה היה נורא" אמרה קרול,  הייתי צריכה לבטל את כל הכרטיסים ופנקסי הצ'קים. לא גנבו לנו כסף וקיבלתי מהבנק מיד כרטיסים חדשים אבל היו לי בארנק חרוזים מיוחדים ממחנות הפליטים ואת זה לעולם לא אוכל לשחזר". "וואללה חראם" השתתפו בצערה הנשים.
כשהאוכל היה מוכן הנשים יצאו אחת אחת עם מגש אל המרפסת והניחו אותם ליד הבשר הצלוי.
"אלוהים יברך את הידיים שהכינו את האוכל" ברכו בערבית הנוכחים את בעלת הבית, שענתה "אהלן וסהלן" שגרר חילופי ברכות כמיטב המסורת הערבית.  אחרי שבעלי הבית הדרו פני זקן והגישו אוכל קודם כל לגלביה ולחיג'אב, האחרים עמדו בתור לשולחן העמוס כל טוב מאכלי מולדת אותם ערמו על צלחותיהם והתישבו, נשים בצד אחד וגברים בצד השני.
"איפה היינו" שאל חמאד, "כן, בדיוק שאלתי את יניב אם הוא חושב שיש עבודה בשבילי באמדוקס
ישראל". "כל פעם כשפוגשים את חמאד הוא אומר שהוא רוצה לחזור לישראל" הסביר מוחמד, במקור מישראל. "אפשר לדעת למה אתה רוצה לחזור לישראל"? שאלתי. "אני משם" אמר חמאד, במקור מישוב בדואי ליד באר שבע, "גדלתי שם, המשפחה שלי שם, בניתי בית שם, ההורים שלי שם. אצלנו אתה אמור להישאר במרחק של זריקת אבן מההורים" הוא אמר. "הענין הזה עם זריקת אבנים, זה תרבותי אצלנו", אמר מוחמד. "וחוץ מזה, נמאס לי מהמרוץ המטורף והדאגות הכלכליות היומיומיות פה". "ואתה חושב ששם יותר קל לחיות?" שאלתי. "מרויחים שם רבע ממה שמרויחים פה אבל יקר אותו דבר". "תלוי איפה גרים" אמרו הערבים אזרחי ישראל. "בכפרים ובערים שלנו רמת החיים נמוכה ומאפשרת לחיות כיד המלך מחמש מאות דולר בחודש. אנחנו גרים במשפחות מורחבות, בונים את הבתים שלנו בעצמנו, לא לוקחים משכנתאות, לא צריכים בייבי סיטר, אוכלים בבית ומספקים בעצמנו את צרכי התרבות שלנו". "יש לך ארבעה ילדים" אמרתי לו, "אתה לא חושב שהם מקבלים פה חינוך יותר טוב ממה שהיו מקבלים בלקיה"? "סלימן ואני התחנכנו בלקיה, שנינו עשינו דוקטורט בארצות הברית ומלמדים פה באוניברסיטאות" הוא ענה לי. "אוקי" אמרתי לו, "אני לא אלך סחור סחור יותר ואדבר איתך דוגרי". "תפאדלי" ענה לי חמאד. "למה אתה רוצה לחזור למדינה שבה אתה ומשפחתך תהיו אזרחים סוג ב' " שאלתי אותו. "אה" ענה לי מוחמד שישב לידי. "את לא מכירה את חמאד. הוא חושב שאם הוא גר בפרברי וושינגטון בבית גדול ויפה ונותן לילדים שלו חינוך טוב, מגדל אותם בסביבה שויונית שבה לא מפלים אותם לרעה בגלל שהם ערבים, יש להם כל מה שיש לילדים אחרים, הם נמצאים בכיתות לילדים מחוננים, ומכינים את עצמם לקולג' ולחיים הוא מרגיש שהוא חוסך שבטו ושונא בנו. התרגלנו לחיות כמיעוט נרדף, זה טבע שני לנו"."את לא מבינה" אמר לי חמאד. "אנחנו הערבים חיים במשפחה מורחבת, בלעדיה אין  ערך לכל הדברים שיש לנו פה. החיים פה נוחים אבל אין להם טעם". כל הנוכחים נאנחו בהסכמה. פה יש לנו הכל אבל החיים פה תפלים, ללא טעם וללא תבלינים. שלא כמו הארוחה הנהדרת שהכינה בעלת הבית, אלוהים יברך את ידיה.
בותינה שדאגה למלא מחדש את הצלחות נאלמה דום. "מה קרה"? שאלתי אותה. "אל תשאלי" היא אמרה לי "אוי לאותה בושה, הבשר נגמר, זה לא אמור לקרות אצל ערבים, עכשיו חמאד יספר למשפחה במולדת שבמסיבה בבית של סלימן הקמצן לא היה מספיק בשר". "באמת אין כמו משפחה" אמרתי לה." משפחתו המורחבת של חמאד קמה ללכת. כל אחד מהם לחץ ידיים עם כל הנוכחים ובעל הג'לביה והכפיה התנשק עם סלימן, בעל הבית הקמצן. אחרי שהם התרחקו בדרך למיני ואן שלהם האורחים קראו : "יאללה, בשם אללה, אפשר להוציא את הבירה והויסקי ולהתחיל את החגיגה".

יום חמישי, 4 באוקטובר 2012

רק באמריקה? נזיפה משירות לקוחות.

בתקופה של משבר כלכלי גלובלי, נותני השירותים במקומותינו עושים ככל יכולתם כדי לגייס לקוחות חדשים, לשמור על הקיימים, לתת להם הרגשה שהם צודקים (גם אם לא תמיד), חשובים ושוים את ההשקעה בהם. בכל פעם שאני מתקשרת לחברת הטלפון שלי הם מודים לי על כך שאני לקוחה ותיקה, ומזכירים לי שאני עושה איתם עסקים משנת 2005. כשאני שואלת אותם איך הם מודים לי על הנאמנות שלי הם מציעים לי שירותים חדשים (לי זה עולה יותר) ופוטרים אותי מהתשלום הכרוך במעבר לשירות החדש. כל שיחה או פניה לשירות לקוחות זה או אחר בטלפון או באמצעות האינטרנט גוררת אחריה סקר שביעות רצון ראשוני שבו אני מתבקשת לדרג את נותן השירות, ואחריו מגיע סקר שני שבו אני מתבקשת לתת הערכה מילולית לשירות ולחברה העומדת מאחוריו. חברות מסוימות מחזירות לי במטבע הנאמנות ונציגיהן מתקשרים אלי מדי פעם לשאול האם אני עדיין מרוצה מהשירות ואיך הייתי מציעה לשפר אותו. בפעם האחרונה שבה יצאתי מהמוסך אחרי טיפול סיכה שגרתי פנה אלי נציג שירות הלקוחות ושאל אותי אם אני יכולה לתת לו הערכה ראשונית של הדירוג שאתן להם כשאקבל את הסקר באי מייל. "את צריכה להבין" הוא אמר לי כשהוא לוחץ את ידי בשתי ידיו, "כל ציון שהוא פחות מעשר, על סקאלה בין אחת לעשר, מתפרש על ידינו ככישלון חרוץ, אם את חושבת לתת לנו פחות מעשר אני מבקש שתגידי לי עכשיו מה הבעיה וננסה ליישר את ההדורים". פניו הביעו חרדה גדולה. כדי לעודד את הלקוחות לענות על סקרי שביעות רצון, חברות שונות מציעות פרס כספי. מודעה גדולה בסופר המקומי מכריזה כי לקוחות שיתנו לסופר "לייק" בפייסבוק ישתתפו בהגרלה של סל קניות חינם לשנה, וספקית האינטרנט מציעה לי החזר של עשרה דולר אם אתן לה "לייק" בפייסבוק. 

האמנם הכח ללקוח? בעוד שירותי הלקוחות עושים כל שביכולתם לקבל דירוג גבוה בסקרי שביעות רצון, נותני השירותים עצמם נוזפים בנו על האופן שבו אנחנו מנהלים את עניננו, רכושנו, וגופנו. כשאך הגענו לאמריקה יניב הלך לניקוי חצי שנתי אצל שיננית וזכה ממנה לקיתונות של רותחין. "אני ממש מאוכזבת מהאופן שבו אתה מזניח את הפה שלך" היא אמרה. "זו לא משימה בלתי אפשרית לנקות בין השיניים עם חוט דנטלי פעמיים ביום לפחות, אתה  ממש לא בסדר". יניב הסתכל עליה תוהה בקשר למצבה הנפשי. "כולה ניקוי שיניים" הוא אמר לה "מה את עושה מזה כזה ענין"? השיננית הגיבה קשה. "איך אתה אומר לי דבר כזה?" היא התיפחה. "אני לוקחת מאוד ברצינות את המקצוע שלי, זה מה שאני עושה כל יום כל היום ואתה ממש פגעת בי עכשיו". יניב התנצל, ניסה לפייס אותה והבטיח לקחת את הגיינת הפה שלו ברצינות הראויה. בפגישה הבאה עם רופא המשפחה הוא זכר את ארוע השיננית הטראומתי וכשננזף על רמת הכולסטרול הגבוהה בדם הבטיח לשמור על תזונה נכונה. "אתה חופר את הקבר שלך במו שינייך" הזהיר אותו הרופא . למרות שבאופן כללי יניב מקפיד על מזונו, מדי פעם הוא חוטא בפיצה או חביתה אבל כחודשיים לפני הבדיקה השנתית אצל הרופא הוא דואג לא להכניס לגוף שום מוצר שיש בו כולסטרול כדי להימנע מנזיפה ואזהרה. יש לי כמה וכמה חברים שדוחים את הביקור אצל הרופא או נמנעים ממנו כליל בגלל רמת הסוכר שלהם בדם. הם מבטיחים שיתחילו דיאטה דלת סוכר מחר וכשיתאזנו יקבעו תור לרופא הנוזף בהם על ההזנחה.

הנזיפות לא מסתיימות במחלקת הבריאות. השבוע ביקר אצלנו נציג החברה שהתקינה אצלנו מזגן  מרכזי לפני שלוש שנים. "מתי בדקתם את הפילטרים לאחרונה?" הוא שאל. יניב ואני הבטנו זה בזו במבוכה. "אף פעם" אמרנו. "ההתקנה היתה לפני שלוש שנים ולא הזמנתם טכנאי מאז?" שאל הטכנאי בקול מאיים "צריך לנקות ולכוון את המערכת אחת לחצי שנה, בחורף לפני הפעלת החימום ובקיץ, לפני הפעלת הקירור". "לא ידענו" הצטדקנו. "אף אחד לא אמר לנו שצריך להזמין טכנאי פעם בחצי שנה". "הפילטרים מאוד מלוכלכים" נזף בנו הטכנאי. "סליחה" התנצלנו. בחודש שעבר הצטדקנו בפני מכוון הפסנתרים שנזף בנו על הפסנתר שלא כוון כבר שנתיים. "לא שמתי לב" אמרתי לו. "בדרך כלל אתה שולח גלוית תזכורת" ניסיתי להעביר אליו את האשמה. "זו אחריות שלכם" הוא המשיף לנזוף. "פסנתר הוא כמו גוף אנושי, היית מעלה בדעתך לא ללכת לרופא או לרופא שיניים במשך שנתיים רק בגלל שלא קיבלת גלויה"? "כן, אה, כלומר לא, מה פתאום, זה לא זה, אני מאוד אוהבת את הפסנתר". באביב ובסתיו מגיע תורו של טכנאי חברת ההדברה לנזוף בנו. "יש לכם בלגן במרתף, ניירות וקרשים במחסן, זהו כר פורה לחרקים ועכברים". "זה המחסן שלנו" אני מסבירה לו בסבר פנים יפות. "זה בדיוק מה שחיות מחפשות" הוא נוזף. "אני רושם לכם דו"ח  שעלול לפגוע בתנאי האחריות". "אל תרשום כלום" אני נבהלת, "עכשיו אני מפנה משם הכל". הוא יוצא החוצה לבדוק את מצב החצר. "יש לכם עצים וקרשים ליד הבית, זה מושך טרמיטים, אני רושם לכם דו"ח". פה אני כבר מתמרמרת. "יש לנו בחצר עצים בני ששים, הם היו פה עוד לפני ששכרנו את שירותיכם ואין לנו שום ענין לעקור אותם". הוא מתגמש בענין העצים אבל מתעקש על הקרשים. "אלה לא קרשים, זו משטח עץ (Deck) מקורה שיניב בנה, זו מרפסת" אני מסבירה. "אבל זה עשוי מקרשים" הוא עונה. התפשרנו. יניב הרחיק את עץ התאנה מקיר הבית ולנו לא נרשמה הפעם הערת אזהרה, רק נזיפה. שיפוצניק שעבד אצלנו במטבח, החליף רצפה, הניח אריחים והחליף משטח פורמייקה בשיש לא יכול להתאפק ואמר שלנו שהגיע הזמן להחליף את תנור האפייה הישן והמכוער, שהצבעים של הקירות לא תואמים את העבודה שלו ושהוא מוכן לצבוע לנו את המטבח חינם אין כסף כדי למחוק את החרפה.
לפני שנים עצר את יניב שוטר תנועה באחד מכבישי ניו אינגלנד. יניב היה בדרכו לאתר סקי עם הילדים שלנו וחברים שלהם, שהצטופפו במכונית אחת. באמריקה, כששוטר עוצר מכונית, הנהג נשאר במקומו ולא זז ."עברת על המהירות המותרת" אמר השוטר ואז כשהכניס את ראשו דרך חלון הנהג התחלחל. הילדים לא היו חגורים. "תתביש לך" הוא נזף ביניב נזיפה חמורה. "איך אתה לא מתביש לסכן את הילדים, יכולת להרוג אותם. תתבייש תתבייש תתבייש!" הוא הרים את קולו באוזני כל הילדים. יניב לא יכול היה לענות מרוב הלם. גם השוטר היה בהלם ופטר את יניב באזהרה, אחרי שדאג לחגור את כל ציבור הילדים. גם אותי השאירה משטרת התנועה בהלם. יום אחד חניתי בקרית הממשלה בארלינגטון, וירג'יניה, הידועה כשדה קרב בין נהגים ופקחים ללא מעצורים. שמתי כסף במדחן והלכתי לעיסוקי. התמהמתי יותר מהדרוש כששמתי לב שתוקף זמן המדחן שלי עומד לפוג רצתי כל עוד רוחי בי. כשהגעתי למכונית בשניה האחרונה כבר עמדה שם פקחית שהתחילה לרשום דו"ח. "סליחה" אמרתי לה, "זו המכונית שלי ואני כאן".  היא הסתכלה עלי, על המדחן, על השעון, ונזפה בי: "אני מבטלת את הדו"ח אבל אני רושמת לך אזהרה". מצד אחד רווח לי ומצד שני התעוררה סקרנותי. מה יקרה בפעם הבאה שאחנה שם ואגיע למכונית ברגע האחרון? היא תקרא לשוטר? 

חדר הכושר שלנו מפעיל מערכת ממוחשבת, השולחת לחברים דו"חות של הביקורים שלהם במכון. הסיבה היא שחלק מחברות הביטוח נותנות הנחה לאנשים שעושים ספורט. בעוד יניב מקבל דוחו"ת על נפקדות אני מתעמלת מתמידה. לכיתת הספינינג בא מאמן חדש ותחרותי. במקום לשבת על האופניים שלו ולדווש כמו האחרים הוא יורד מהם, מהלך בחדר, עורך היכרות אישית עם המתאמנים, מעודד אותם להתאמץ יותר ונותן להם "כיף". "הילה, את יכולה יותר" הוא נוזף בי. "אני השתתפתי בסוף השבוע בתריאתלון ואני מתאמץ עכשיו בכל כוחי, את בטח לא עשית כלום בסוף השבוע, מה התירוץ שלך"? אני בת חמישים ושלוש, זה התירוץ שלי. לא מספיק שאני מתעמלת כל יום, אני צריכה גם לקבל נזיפות ממדריך כושר. בשיעור פילאטיס ביום אחר המדריכה מבקשת מכולן לשכב על הגב ולהרים רגליים. "תיישרי את הרגליים" היא נוזפת בי. "אני לא יכולה" אני אומרת לה. "חוסר גמישות מלידה. אם אני אצטרך לעבור השתלת איברים, אני יכולה לקבל אותם מחנות חומרי בנין ולא מבית חולים". היא לא חושבת שזה מצחיק ואומרת לי בלשון נזיפה : "את צריכה לעשות יוגה". נו באמת, יש גבול. אני עושה יוגה שלוש פעמים בשבוע כבר שלוש שנים ועדיין אני לא יכולה ליישר את הרגליים. עוד נזיפה אחת וגם אני מבצעת נפקדות.

בבית מצאתי מכתב מהמרפאה שלנו. בצער רב וביגון קודר הם מודיעים לנו שהרופא שלנו, זה שאמר ליניב שהוא חופר את הקבר שלו במו שיניו, הלך לעולמו. חטף זיהום בבית החולים בעת מילוי תפקידו. במקומו בא למרפאה רופא חדש וצעיר החושב שרמת הכולסטרול של יניב אינה סיבה לדאגה. נזיפה אחת פחות.