רק באמריקה? נזיפה משירות לקוחות.

בתקופה של משבר כלכלי גלובלי, נותני השירותים במקומותינו עושים ככל יכולתם כדי לגייס לקוחות חדשים, לשמור על הקיימים, לתת להם הרגשה שהם צודקים (גם אם לא תמיד), חשובים ושוים את ההשקעה בהם. בכל פעם שאני מתקשרת לחברת הטלפון שלי הם מודים לי על כך שאני לקוחה ותיקה, ומזכירים לי שאני עושה איתם עסקים משנת 2005. כשאני שואלת אותם איך הם מודים לי על הנאמנות שלי הם מציעים לי שירותים חדשים (לי זה עולה יותר) ופוטרים אותי מהתשלום הכרוך במעבר לשירות החדש. כל שיחה או פניה לשירות לקוחות זה או אחר בטלפון או באמצעות האינטרנט גוררת אחריה סקר שביעות רצון ראשוני שבו אני מתבקשת לדרג את נותן השירות, ואחריו מגיע סקר שני שבו אני מתבקשת לתת הערכה מילולית לשירות ולחברה העומדת מאחוריו. חברות מסוימות מחזירות לי במטבע הנאמנות ונציגיהן מתקשרים אלי מדי פעם לשאול האם אני עדיין מרוצה מהשירות ואיך הייתי מציעה לשפר אותו. בפעם האחרונה שבה יצאתי מהמוסך אחרי טיפול סיכה שגרתי פנה אלי נציג שירות הלקוחות ושאל אותי אם אני יכולה לתת לו הערכה ראשונית של הדירוג שאתן להם כשאקבל את הסקר באי מייל. "את צריכה להבין" הוא אמר לי כשהוא לוחץ את ידי בשתי ידיו, "כל ציון שהוא פחות מעשר, על סקאלה בין אחת לעשר, מתפרש על ידינו ככישלון חרוץ, אם את חושבת לתת לנו פחות מעשר אני מבקש שתגידי לי עכשיו מה הבעיה וננסה ליישר את ההדורים". פניו הביעו חרדה גדולה. כדי לעודד את הלקוחות לענות על סקרי שביעות רצון, חברות שונות מציעות פרס כספי. מודעה גדולה בסופר המקומי מכריזה כי לקוחות שיתנו לסופר "לייק" בפייסבוק ישתתפו בהגרלה של סל קניות חינם לשנה, וספקית האינטרנט מציעה לי החזר של עשרה דולר אם אתן לה "לייק" בפייסבוק. 

האמנם הכח ללקוח? בעוד שירותי הלקוחות עושים כל שביכולתם לקבל דירוג גבוה בסקרי שביעות רצון, נותני השירותים עצמם נוזפים בנו על האופן שבו אנחנו מנהלים את עניננו, רכושנו, וגופנו. כשאך הגענו לאמריקה יניב הלך לניקוי חצי שנתי אצל שיננית וזכה ממנה לקיתונות של רותחין. "אני ממש מאוכזבת מהאופן שבו אתה מזניח את הפה שלך" היא אמרה. "זו לא משימה בלתי אפשרית לנקות בין השיניים עם חוט דנטלי פעמיים ביום לפחות, אתה  ממש לא בסדר". יניב הסתכל עליה תוהה בקשר למצבה הנפשי. "כולה ניקוי שיניים" הוא אמר לה "מה את עושה מזה כזה ענין"? השיננית הגיבה קשה. "איך אתה אומר לי דבר כזה?" היא התיפחה. "אני לוקחת מאוד ברצינות את המקצוע שלי, זה מה שאני עושה כל יום כל היום ואתה ממש פגעת בי עכשיו". יניב התנצל, ניסה לפייס אותה והבטיח לקחת את הגיינת הפה שלו ברצינות הראויה. בפגישה הבאה עם רופא המשפחה הוא זכר את ארוע השיננית הטראומתי וכשננזף על רמת הכולסטרול הגבוהה בדם הבטיח לשמור על תזונה נכונה. "אתה חופר את הקבר שלך במו שינייך" הזהיר אותו הרופא . למרות שבאופן כללי יניב מקפיד על מזונו, מדי פעם הוא חוטא בפיצה או חביתה אבל כחודשיים לפני הבדיקה השנתית אצל הרופא הוא דואג לא להכניס לגוף שום מוצר שיש בו כולסטרול כדי להימנע מנזיפה ואזהרה. יש לי כמה וכמה חברים שדוחים את הביקור אצל הרופא או נמנעים ממנו כליל בגלל רמת הסוכר שלהם בדם. הם מבטיחים שיתחילו דיאטה דלת סוכר מחר וכשיתאזנו יקבעו תור לרופא הנוזף בהם על ההזנחה.

הנזיפות לא מסתיימות במחלקת הבריאות. השבוע ביקר אצלנו נציג החברה שהתקינה אצלנו מזגן  מרכזי לפני שלוש שנים. "מתי בדקתם את הפילטרים לאחרונה?" הוא שאל. יניב ואני הבטנו זה בזו במבוכה. "אף פעם" אמרנו. "ההתקנה היתה לפני שלוש שנים ולא הזמנתם טכנאי מאז?" שאל הטכנאי בקול מאיים "צריך לנקות ולכוון את המערכת אחת לחצי שנה, בחורף לפני הפעלת החימום ובקיץ, לפני הפעלת הקירור". "לא ידענו" הצטדקנו. "אף אחד לא אמר לנו שצריך להזמין טכנאי פעם בחצי שנה". "הפילטרים מאוד מלוכלכים" נזף בנו הטכנאי. "סליחה" התנצלנו. בחודש שעבר הצטדקנו בפני מכוון הפסנתרים שנזף בנו על הפסנתר שלא כוון כבר שנתיים. "לא שמתי לב" אמרתי לו. "בדרך כלל אתה שולח גלוית תזכורת" ניסיתי להעביר אליו את האשמה. "זו אחריות שלכם" הוא המשיף לנזוף. "פסנתר הוא כמו גוף אנושי, היית מעלה בדעתך לא ללכת לרופא או לרופא שיניים במשך שנתיים רק בגלל שלא קיבלת גלויה"? "כן, אה, כלומר לא, מה פתאום, זה לא זה, אני מאוד אוהבת את הפסנתר". באביב ובסתיו מגיע תורו של טכנאי חברת ההדברה לנזוף בנו. "יש לכם בלגן במרתף, ניירות וקרשים במחסן, זהו כר פורה לחרקים ועכברים". "זה המחסן שלנו" אני מסבירה לו בסבר פנים יפות. "זה בדיוק מה שחיות מחפשות" הוא נוזף. "אני רושם לכם דו"ח  שעלול לפגוע בתנאי האחריות". "אל תרשום כלום" אני נבהלת, "עכשיו אני מפנה משם הכל". הוא יוצא החוצה לבדוק את מצב החצר. "יש לכם עצים וקרשים ליד הבית, זה מושך טרמיטים, אני רושם לכם דו"ח". פה אני כבר מתמרמרת. "יש לנו בחצר עצים בני ששים, הם היו פה עוד לפני ששכרנו את שירותיכם ואין לנו שום ענין לעקור אותם". הוא מתגמש בענין העצים אבל מתעקש על הקרשים. "אלה לא קרשים, זו משטח עץ (Deck) מקורה שיניב בנה, זו מרפסת" אני מסבירה. "אבל זה עשוי מקרשים" הוא עונה. התפשרנו. יניב הרחיק את עץ התאנה מקיר הבית ולנו לא נרשמה הפעם הערת אזהרה, רק נזיפה. שיפוצניק שעבד אצלנו במטבח, החליף רצפה, הניח אריחים והחליף משטח פורמייקה בשיש לא יכול להתאפק ואמר שלנו שהגיע הזמן להחליף את תנור האפייה הישן והמכוער, שהצבעים של הקירות לא תואמים את העבודה שלו ושהוא מוכן לצבוע לנו את המטבח חינם אין כסף כדי למחוק את החרפה.
לפני שנים עצר את יניב שוטר תנועה באחד מכבישי ניו אינגלנד. יניב היה בדרכו לאתר סקי עם הילדים שלנו וחברים שלהם, שהצטופפו במכונית אחת. באמריקה, כששוטר עוצר מכונית, הנהג נשאר במקומו ולא זז ."עברת על המהירות המותרת" אמר השוטר ואז כשהכניס את ראשו דרך חלון הנהג התחלחל. הילדים לא היו חגורים. "תתביש לך" הוא נזף ביניב נזיפה חמורה. "איך אתה לא מתביש לסכן את הילדים, יכולת להרוג אותם. תתבייש תתבייש תתבייש!" הוא הרים את קולו באוזני כל הילדים. יניב לא יכול היה לענות מרוב הלם. גם השוטר היה בהלם ופטר את יניב באזהרה, אחרי שדאג לחגור את כל ציבור הילדים. גם אותי השאירה משטרת התנועה בהלם. יום אחד חניתי בקרית הממשלה בארלינגטון, וירג'יניה, הידועה כשדה קרב בין נהגים ופקחים ללא מעצורים. שמתי כסף במדחן והלכתי לעיסוקי. התמהמתי יותר מהדרוש כששמתי לב שתוקף זמן המדחן שלי עומד לפוג רצתי כל עוד רוחי בי. כשהגעתי למכונית בשניה האחרונה כבר עמדה שם פקחית שהתחילה לרשום דו"ח. "סליחה" אמרתי לה, "זו המכונית שלי ואני כאן".  היא הסתכלה עלי, על המדחן, על השעון, ונזפה בי: "אני מבטלת את הדו"ח אבל אני רושמת לך אזהרה". מצד אחד רווח לי ומצד שני התעוררה סקרנותי. מה יקרה בפעם הבאה שאחנה שם ואגיע למכונית ברגע האחרון? היא תקרא לשוטר? 

חדר הכושר שלנו מפעיל מערכת ממוחשבת, השולחת לחברים דו"חות של הביקורים שלהם במכון. הסיבה היא שחלק מחברות הביטוח נותנות הנחה לאנשים שעושים ספורט. בעוד יניב מקבל דוחו"ת על נפקדות אני מתעמלת מתמידה. לכיתת הספינינג בא מאמן חדש ותחרותי. במקום לשבת על האופניים שלו ולדווש כמו האחרים הוא יורד מהם, מהלך בחדר, עורך היכרות אישית עם המתאמנים, מעודד אותם להתאמץ יותר ונותן להם "כיף". "הילה, את יכולה יותר" הוא נוזף בי. "אני השתתפתי בסוף השבוע בתריאתלון ואני מתאמץ עכשיו בכל כוחי, את בטח לא עשית כלום בסוף השבוע, מה התירוץ שלך"? אני בת חמישים ושלוש, זה התירוץ שלי. לא מספיק שאני מתעמלת כל יום, אני צריכה גם לקבל נזיפות ממדריך כושר. בשיעור פילאטיס ביום אחר המדריכה מבקשת מכולן לשכב על הגב ולהרים רגליים. "תיישרי את הרגליים" היא נוזפת בי. "אני לא יכולה" אני אומרת לה. "חוסר גמישות מלידה. אם אני אצטרך לעבור השתלת איברים, אני יכולה לקבל אותם מחנות חומרי בנין ולא מבית חולים". היא לא חושבת שזה מצחיק ואומרת לי בלשון נזיפה : "את צריכה לעשות יוגה". נו באמת, יש גבול. אני עושה יוגה שלוש פעמים בשבוע כבר שלוש שנים ועדיין אני לא יכולה ליישר את הרגליים. עוד נזיפה אחת וגם אני מבצעת נפקדות.

בבית מצאתי מכתב מהמרפאה שלנו. בצער רב וביגון קודר הם מודיעים לנו שהרופא שלנו, זה שאמר ליניב שהוא חופר את הקבר שלו במו שיניו, הלך לעולמו. חטף זיהום בבית החולים בעת מילוי תפקידו. במקומו בא למרפאה רופא חדש וצעיר החושב שרמת הכולסטרול של יניב אינה סיבה לדאגה. נזיפה אחת פחות.